در بسیاری از کسبوکارها، حجم تماسهای روزانه بهقدری زیاد است که مدیریت صحیح آنها بدون استفاده از ابزارهای مناسب با دشواری همراه میشود. تماسهای همزمان، تماسهای نیمهکاره و مواردی که پاسخگویی آنها به تعویق میافتد، معمولاً موجب اختلال در روند ارتباط با مشتریان و نارضایتی آنها میشود. این وضعیت باعث میشود بخشی از تماسها بدون رسیدگی باقی بمانند یا اطلاعات مربوط به آنها بهطور دقیق ثبت نشود.
در چنین شرایطی، مدیر یا مسئول مجموعه معمولاً دید روشنی از وضعیت تماسها ندارد. مشخص نیست چه تعداد تماس در صف انتظار قرار دارد، کدام تماس بیپاسخ مانده یا چگونه میتوان در ساعات شلوغ حجم تماسها را کنترل کرد. تلفنهای سنتی نیز اغلب امکانات لازم برای مدیریت این حجم از ارتباطات را ارائه نمیدهند؛ نه صف انتظار استاندارد دارند، نه گزارش دقیقی تولید میکنند و نه امکان مدیریت از راه دور را فراهم میسازند.
به همین دلیل، بسیاری از مجموعهها به دنبال راهکاری هستند که بتواند این چالش را برطرف کرده و روند ارتباط با مشتریان را منظمتر کند. سیستمی که تماسها را ساماندهی کند، پیگیریها را قابلکنترل نگه دارد و مدیریت کلی ارتباطات را سادهتر سازد.
«سیپفون» یکی از این راهکارهاست؛ ابزاری که با تبدیل تلفن سنتی به یک سیستم مدیریتی هوشمند، امکان کنترل دقیق و کارآمد تماسها را فراهم میکند.
نوشتار پیشرو مخصوص کسانی است که میخواهند بدانند سیپفون چیست، چطور کار میکند و چگونه میتواند مدیریت تماسهای یک مجموعه را متحول کند. در ادامه، بهزبان ساده همهچیز را توضیح میدهیم تا بتوانید انتخابی آگاهانه و مناسب نیازتان داشته باشید.
بسیاری از افراد سیپ فون را با سیپ ترانک اشتباه میگیرند، در حالی که این دو تفاوتهای ساختاری زیادی دارند. برای درک بهتر این موضوع، مقاله مقایسه سیپ فون وسیپ ترانک را مطالعه کنید.
سیپ فون (SIP Phone) چیست؟
سیپ فون یا SIP Phone نوعی تلفن است که تماسها را بهجای خطوط قدیمی مخابرات، از طریق اینترنت برقرار میکند. پروتکل SIP، که مخفف Session Initiation Protocol است، وظیفه دارد تماس را شروع کند، مسیر بدهد و در پایان آن را جمعبندی کند؛ یعنی همان کاری که در تلفنهای معمولی انجام میشود، اما به شیوهای مدرنتر و قابلکنترلتر.
سیپ فون میتواند یک دستگاه رومیزی باشد، یا یک نرمافزار ساده روی موبایل و لپتاپ. کاربر با وارد کردن نام کاربری و رمز، به سرور ویپ متصل میشود و یک «داخلی سازمانی» در اختیار دارد؛ داخلیای که فقط به یک میز یا دفتر محدود نیست و هرجا اینترنت باشد، میتوان از آن استفاده کرد.
برای بسیاری از مدیران و کارشناسان، مفهوم سیپفون یعنی اینکه حتی اگر در محل کار حضور نداشته باشند، باز هم بتوانند تماسهای ورودی را مشاهده کنند، پاسخ دهند یا آن را به فرد مناسب منتقل کنند.
این سیستم معمولاً روی سانترال ابری اجرا میشود؛ یعنی بدون سیمکشی پیچیده، سختافزار سنگین یا هزینههای جانبی. کافی است حساب کاربری بسازید، داخلیها را تعریف کنید و همه چیز آماده است.
در کل، سیپ فون راهی است برای اینکه تلفن از یک ابزار ساده تماس، تبدیل شود به یک بخش قابلمدیریت از ساختار ارتباطی کسبوکار.
سیپ فون برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
سیپ فون تقریباً برای هر کسبوکاری که بخش مهمی از ارتباطش با مشتری از طریق تلفن انجام میشود، کاربرد دارد. اما برخی مجموعهها بیشتر از بقیه از مزایای آن بهرهمند میشوند.
آموزشگاهها و مراکز آموزشی
در بسیاری از آموزشگاهها و مجموعههای خدماتی، روزانه تماسهای متعددی درباره ثبتنام، تغییر برنامه کلاسها، پیگیری شهریه یا هماهنگی با اساتید برقرار میشود. حجم این تماسها معمولاً بالاست و اگر سیستم مدیریت مناسبی وجود نداشته باشد، بخشی از آنها بدون پاسخ میمانند یا دیر رسیدگی میشوند.
سیپفون کمک میکند این تماسها در صف مناسب قرار بگیرند، نیروهای پاسخگو بدانند چه تعداد تماس در انتظار است و گزارش دقیقی از نحوه رسیدگی ثبت شود. نتیجه این است که روند پاسخگویی منظمتر میشود و هیچ مراجعهکنندهای بیپاسخ نمیماند.
فروشگاههای آنلاین و خدماتی
در زمان تخفیفها یا کمپینهای تبلیغاتی، تماسها ناگهان چند برابر میشود. سیپ فون اجازه میدهد بدون هزینههای سنگین، داخلیهای جدید تعریف شود، مسیر تماسها مشخص باشد و پاسخگویی بهصورت هماهنگتر انجام شود.
تیمهای دورکار و استارتاپها
وقتی اعضای تیم در شهرهای مختلف یا در خانه کار میکنند، داشتن یک شماره متمرکز و داخلیهای قابلاستفاده از راه دور یک مزیت مهم است. با سیپ فون، هر فرد از هر جا میتواند داخلی سازمانی خودش را داشته باشد و تماسها را مدیریت کند.
شرکتهای پشتیبانی، بیمه و حملونقل
این کسبوکارها نیاز دارند تماسها دقیق ثبت شوند، امکان ضبط مکالمه وجود داشته باشد و بار تماس بین نیروها بهصورت منظم توزیع شود. سیپ فون این ابزارها را در اختیارشان قرار میدهد.
درمانگاهها و مطبها
در نوبتدهی، تغییر وقت یا اعلام نتیجه آزمایش، کیفیت و نظم تماس بسیار مهم است. سیپ فون با داشتن صف انتظار و پیامهای خودکار، روند تماس را قابلاعتمادتر میکند.
بهطور کلی، اگر کسبوکار شما روزانه تماسهای زیادی دارد یا بخشی از تیم دورکار است، سیپ فون نه یک گزینه لوکس، بلکه یک ابزار ضروری برای حفظ نظم ارتباطی است.
مزایای استفاده از سیپ فون (SIP Phone)
کاهش هزینهها
یکی از اولین تغییراتی که پس از استفاده از سیپ فون دیده میشود، کاهش چشمگیر هزینههای تلفن است. تماسها روی اینترنت منتقل میشوند، بنابراین دیگر نیازی به خطوط متعدد شهری، سانترال فیزیکی یا قبضهای سنگین مخابرات نیست. برای اغلب آموزشگاه ها، مراکز خدماتی و مکان هایی از این قبیل، این یعنی صرفهجویی قابلتوجه، بدون اینکه کیفیت تماس افت کند. تماسهای داخلی و بینشهری هم در بسیاری از موارد با تعرفه بسیار پایین و یا حتی رایگان انجام میشوند.
راهاندازی و مدیریت ساده
سیپ فون برخلاف سانترالهای قدیمی، پیچیدگی فنی ندارد. راهاندازی آن معمولاً در یک روز انجام میشود. از طریق یک پنل وب میتوان داخلیها را اضافه یا حذف کرد، ساعت کاری تعیین کرد، پیام صوتی گذاشت یا مسیر تماسها را تغییر داد. مدیر یا مسئول مجموعه میتواند بدون نیاز به حضور تکنسین، داخلیهای جدید را اضافه کند، تغییر دهد یا حذف کند. در شرایط دورکاری نیز کارکنان از طریق موبایل خود به داخلی سازمانیشان دسترسی دارند و میتوانند تماسها را مثل زمانی که در محل کار هستند مدیریت کنند.
مقیاسپذیری
در زمانهای شلوغ که برای هر کسبوکاری بازهی منحصربهفردی دارد، تعداد تماسها بیشتر میشود. سیپ فون امکان اضافهکردن داخلیهای جدید را در چند دقیقه فراهم میکند. وقتی حجم تماس کاهش پیدا میکند، همین داخلیها بهراحتی قابل حذف هستند. این انعطاف باعث میشود رشد کسبوکار به محدودیت تلفنهای سنتی وابسته نباشد.
کیفیت تماس مناسب و پایدار
صدا در سیستمهای سیپ فون با کمک کُدکهای پیشرفته بهینه میشود. نتیجه این است که مکالمات شفافتر و پایدارترند، حتی اگر اینترنت متوسط باشد. برای گفتوگوهای طولانی، هماهنگیهای آموزشی یا پشتیبانی، این کیفیت یک مزیت بزرگ است و باعث میشود مکالمه از نظر شنیداری خستهکننده نباشد.
یکپارچهسازی با سیستمهای دیگر
سیپ فون میتواند با نرمافزارهای دیگر مثل CRM، سیستم مدیریت آموزشگاه یا تقویم آنلاین هماهنگ شود. هنگام تماس، اطلاعات زبانآموز روی صفحه نمایش داده میشود، پیگیریهای ثبتنام سادهتر میشود و همه چیز یکپارچه و منظمتر جریان پیدا میکند. این اتصال باعث میشود هر تماس، بخشی از یک پرونده کاملتر باشد.
مدیریت تماسها و گزارشگیری دقیق
سیپ فون فقط تماس برقرار نمیکند؛ آنها را ثبت و تحلیل میکند. هر تماس با جزئیات ثبت میشود: زمان، وضعیت پاسخ، مدت، داخلی پاسخدهنده و… . مدیر میتواند ببیند اوج تماسها چه ساعتی است، کدام مشاور پاسخگویی بیشتری داشته و چه تماسهایی نیاز به پیگیری دارند. این شفافیت به برنامهریزی بهتر و مدیریت دقیقتر کمک میکند.
امکان تماس داخلی و ارتباط بین دفاتر
داخلیهای کوتاه در سیپ فون فقط برای همکارانی که کنار هم نشستهاند نیست؛ نیروهای دورکار یا شعبههای دیگر هم میتوانند از همین داخلیها استفاده کنند. تماس بین بخش ثبتنام، مالی یا آموزش، سریعتر و بدون هزینه انجام میشود. فاصله جغرافیایی عملاً بیاثر میشود.
چرا مدیریت حجم بالای تماس اهمیت دارد؟
حجم زیاد تماس مثل رودخانهای است که اگر مسیر مشخصی نداشته باشد، از برکت تبدیل میشود به دردسر. بسیاری از مدیران تجربه کردهاند که تماسی که چند دقیقه پشت خط منتظر بماند، مثل آب ریخته است؛ برنمیگردد.
بهفرض، برای مثال یک آموزشگاه زبان، وقتی سیستم پاسخگویی درست نباشد، زبانآموز خسته میشود و سراغ جای دیگر میرود، مشاور زیر فشار تماسها چیزهایی را فراموش میکند و فرصتهایی که میتوانستند به ثبتنام برسند، بیصدا از دست میروند.
داشتن یک سیستم مدیریت تماس، مثل روشنبودن چراغ راه است؛ مشخص است چه کسی در صف است، چند تماس بیپاسخ مانده و چه زمانی باید نیرو بیشتری در دسترس باشد. گزارشهای دقیق هم کمک میکنند مدیر بفهمد مشکل از کجاست، تا فرصت غنیمت شمرده شود.
در چنین شرایطی تماسها بهموقع و درست جواب داده میشوند و هیچ درخواست مهمی زیر خاکستر نمیماند. اگر این نظم نباشد، کارها روی هم میافتد و همه چیز مثل کلاف سردرگم میشود.
کلام آخر
سیپفون راهی ساده برای منظمکردن تماسهاست؛ تماسها ثبت میشوند، صف انتظار مشخص است و امکان پاسخگویی از هرجا وجود دارد. برای مجموعههایی که با تماسهای زیاد سروکار دارند، این یعنی تماس کمتر از دست میرود و پیگیریها دقیقتر انجام میشود.
در نهایت، سیپفون یک ابزار سبک و قابلاعتماد است که تلفن را از حالت سنتی خارج میکند و آن را تبدیل به بخشی قابلمدیریت از جریان کاری میسازد. اگر تلفن در کسبوکار شما نقش مهمی دارد، این سیستم میتواند نظم و آرامش بیشتری به روند ارتباطاتتان بدهد.
سؤالات متداول
1.آیا میتوان از تلفنهای معمولی به عنوان سیپفون استفاده کرد؟
بله، با استفاده از یک مبدل ATA میتوانید تلفنهای آنالوگ قدیمی را به شبکه سیپفون وصل کنید.
2.تفاوت اصلی سیپفون با تلفن سنتی چیست؟
سیپفون وابسته به مکان نیست و امکاناتی مثل صف انتظار و گزارشگیری را روی بستر اینترنت ارائه میدهد.
3.آیا برای داشتن سیپفون خرید گوشی تلفن اجباری است؟
خیر، شما میتوانید از اپلیکیشنهای رایگان (سافتفون) روی موبایل یا لپتاپ خود استفاده کنید.
4.آیا امنیت تماسها در سیستم سیپفون تضمین شده است؟
بله، با انتخاب رمز عبور قوی و تنظیمات فایروال، امنیت این سیستم کاملاً قابل تامین است.
