با فراگیرشدن ارتباطات دیجیتال و افزایش انتظارات مشتریان از پاسخگویی سریع و حرفهای، مرکز تماس ابری به یکی از ابزارهای کلیدی سازمانها تبدیل شده است. در این میان، پرسش درباره قیمت مرکز تماس ابری از نخستین دغدغههای تصمیمگیران است. برخلاف سیستمهای تلفنی سنتی که هزینهای سنگین و اغلب غیرقابلانعطاف داشتند، قیمتگذاری در مراکز تماس ابری ساختاری شناور و وابسته به میزان استفاده واقعی دارد. همین ویژگی باعث میشود شناخت دقیق عوامل مؤثر بر قیمت، نقش مهمی در انتخاب درست و مدیریت هزینهها ایفا کند.
عوامل مؤثر بر قیمت مرکز تماس ابری
قیمت مرکز تماس ابری بر اساس چند مؤلفه اصلی محاسبه میشود که هرکدام متناسب با نیاز سازمان میتوانند افزایش یا کاهش یابند.
تعداد کاربران و اپراتورها
تعداد کاربرانی که به سامانه مرکز تماس دسترسی دارند، یکی از پایهایترین عوامل قیمتگذاری است. هر اپراتور یا مدیر سیستم به منابع نرمافزاری، دسترسی اختصاصی و امکانات مدیریتی نیاز دارد. افزایش تعداد کاربران به معنای افزایش ظرفیت پردازش و مدیریت تماسهاست و طبیعتاً هزینه اشتراک را بالا میبرد. در عین حال، این مدل به سازمانها اجازه میدهد ساختار هزینه را متناسب با اندازه تیم خود تنظیم کرده و در صورت تغییر نیاز، بهسادگی آن را اصلاح کنند.
مدل تعرفهگذاری سرویسدهنده
ارائهدهندگان مرکز تماس ابری از مدلهای تعرفهگذاری متفاوتی استفاده میکنند. برخی هزینه را بهصورت اشتراک ثابت ماهانه یا سالانه دریافت میکنند و برخی دیگر بر اساس میزان مصرف، تعداد تماسها یا امکانات فعالشده قیمتگذاری دارند. تفاوت در نحوه محاسبه خدماتی مانند ضبط مکالمات، گزارشگیری پیشرفته، اتصال به نرمافزارهای سازمانی یا سطح پشتیبانی فنی میتواند تأثیر مستقیمی بر قیمت نهایی داشته باشد. شفافیت در این مدل تعرفهگذاری، امکان مقایسه دقیقتر سرویسها را فراهم میکند.
تعداد کانالهای همزمان
منظور از کانال همزمان، تعداد تماسهایی است که مرکز تماس ابری میتواند در یک لحظه مشخص و بدون افت کیفیت مدیریت کند. به بیان سادهتر، هر کانال همزمان معادل یک تماس فعال است. اگر تعداد تماسهای ورودی بیش از کانالهای تعریفشده باشد، تماسهای اضافی یا در صف انتظار قرار میگیرند یا اصلاً برقرار نمیشوند. به همین دلیل، انتخاب درست تعداد کانالها نقش مستقیمی در کیفیت تجربه مشتری و بهرهوری تیم پاسخگویی دارد.
کسبوکارهایی که در ساعات اوج کاری با حجم بالای تماس روبهرو هستند، مانند واحدهای پشتیبانی، فروش یا خدمات پس از فروش، معمولاً به کانالهای همزمان بیشتری نیاز دارند. افزایش تعداد کانالها باعث میشود تماسها بدون تأخیر پاسخ داده شوند و از ازدحام و نارضایتی مخاطبان جلوگیری شود. البته این افزایش ظرفیت، مستقیماً هزینه مرکز تماس ابری را نیز بالا میبرد و باید با تحلیل دقیق الگوی تماس انجام شود.
از سوی دیگر، انتخاب تعداد کانال کمتر از نیاز واقعی، اگرچه هزینه را کاهش میدهد، اما در عمل میتواند باعث از دست رفتن تماسها، کاهش رضایت مشتری و فشار کاری بر اپراتورها شود. به همین دلیل، بسیاری از سازمانها ترجیح میدهند با تعداد کانال متناسب شروع کرده و در صورت افزایش حجم تماس، بهصورت تدریجی ظرفیت را ارتقا دهند؛ مزیتی که در مراکز تماس ابری بهسادگی در دسترس است.
مقایسه کامل قیمتهای مرکز تماس ابری
برای مقایسه قیمت مرکز تماس ابری، تمرکز صرف بر عدد نهایی کافی نیست. آنچه اهمیت دارد، ارزش خدماتی است که در برابر هزینه پرداختی دریافت میشود. کیفیت تماس، پایداری ارتباط، امنیت دادهها، سطح پشتیبانی و امکان توسعه در آینده، عواملی هستند که میتوانند تفاوت واقعی میان دو سرویس با قیمت مشابه را مشخص کنند.
| عامل مقایسه | مرکز تماس ابری اقتصادی | مرکز تماس ابری حرفهای | مرکز تماس ابری سازمانی |
| تعداد کاربران | محدود (۱ تا ۵ کاربر) | متوسط (۵ تا ۲۰ کاربر) | بالا (بیش از ۲۰ کاربر) |
| تعداد کانالهای همزمان | کم (۱ تا ۳ کانال) | متوسط (۴ تا ۱۰ کانال) | بالا و قابل توسعه |
| کیفیت تماس | مناسب استفاده سبک | پایدار و باکیفیت | بسیار پایدار با SLA مشخص |
| امکانات گزارشگیری | پایه | پیشرفته | کاملاً تحلیلی و سفارشی |
| پشتیبانی فنی | محدود به ساعات اداری | پشتیبانی گسترده | پشتیبانی ۲۴/۷ |
| قابلیت توسعه در آینده | محدود | قابل ارتقا | کاملاً مقیاسپذیر |
| هزینه ماهانه | پایین | متوسط | بالاتر، متناسب با امکانات |
| مناسب برای | تیمهای کوچک و نوپا | شرکتهای در حال رشد | سازمانهای بزرگ و پرترافیک |
نتیجه گیری
قیمت مرکز تماس ابری بر اساس میزان استفاده، تعداد کاربران، کانالهای همزمان و امکانات انتخابی تعیین میشود. این شیوه قیمتگذاری به کسبوکارها امکان میدهد هزینهها را متناسب با نیاز واقعی خود مدیریت کنند. در نهایت، انتخاب مناسب زمانی انجام میشود که در کنار هزینه، عواملی مانند کیفیت تماس، پایداری سرویس، امنیت و قابلیت توسعه در آینده نیز در نظر گرفته شود.
سؤالات متداول
1.اگر در یک ماه ترافیک تماس کمی داشته باشیم، آیا امکان کاهش هزینه وجود دارد؟
این موضوع بستگی به مدل قرارداد شما دارد. در مدلهای پرداخت به میزان مصرف ، هزینه شما مستقیماً با حجم تماسها کاهش مییابد. در مدلهای اشتراکی نیز میتوانید در دورههای بعدی، پکیج خود را به سطح پایینتر تغییر دهید.
2.آیا برای استفاده از مرکز تماس ابری باید هزینه جداگانهای برای اینترنت پرداخت کرد؟
مرکز تماس ابری بر بستر اینترنت فعالیت میکند. بنابراین، پایداری و پهنای باند اینترنت شما روی کیفیت تماس اثرگذار است. هزینه اینترنت بر عهده سازمان شماست، اما خوشبختانه این سیستمها با اینترنتهای معمولی پایدار نیز بهخوبی کار میکنند.
3. هزینه راهاندازی اولیه شامل چه مواردی میشود؟
این هزینه معمولاً یکبار دریافت میشود و شامل پیکربندی اولیه خطوط، تعریف داخلیها، تنظیم سناریوهای پاسخگویی (IVR) و آموزش اولیه تیم شماست.
