5 مشکل رایج تلفن ابری (Cloud PBX) + راه‌حل‌های عملی

تلفن ابری درست مثل یک معجزه است: بی‌نیاز از سیم‌کشی‌های شلوغ، تماس‌های ارزان‌تر، امکانات مدیریتی جذاب. امّا خب، هر معجزه‌ای گاهی «دردسرهای خودش» را هم دارد. آماده باشید که قرار است در این نوشته در مورد مشکلات رایج تلفن‌ ابری صحبت کنیم و راه حل های کاملاً کاربردی و مناسب پیدا کنیم.

1. کیفیت صدای پایین در تلفن ابری

تصور کنید وسط یک جلسهٔ کاری آنلاین هستید، همه منتظر شنیدن توضیح شما هستند، و ناگهان صدایتان مثل روبات یا ضبط‌صوت خش‌دار پخش می‌شود. این دقیقاً یکی از مشکلات رایج تلفن‌ ابری است و شاید برای خیلی‌ها تجربه‌ای آزاردهنده باشد.

دلایل رایج این مشکل می‎تواند موارد زیر باشد:

اینترنت شلوغ یا ضعیف: وقتی اعضای خانه یا همکاران در حال دانلود فیلم یا بازی آنلاین هستند، پهنای باند تماس شما قربانی می‌شود.

وای‌فای پر از نویز: مودم در گوشه‌ای دورافتاده، دستگاه‌ها زیاد، دیوارهای ضخیم… همه این‌ها کیفیت صدا را می‌کُشد.

تجهیزات بی‌کیفیت: هدفون یا میکروفون نامرغوب، حتی اگر اینترنت عالی باشد، صدا را خراب می‌کند.

تنظیمات اشتباه: بعضی وقت‌ها مشکل فقط از یک گزینهٔ خاموش/روشن در نرم‌افزار است.

راه‌حل‌های ساده:

• برای تماس‌های مهم، اینترنت را از دسترس دانلودهای سنگین خارج کنید. حتی می‌توانید آپدیت ویندوز یا موبایل را موقتاً متوقف کنید.
• اگر امکانش هست، به‌جای وای‌فای، کابل شبکه استفاده کنید. باور کنید ثباتش شگفت‌انگیز است!
• اگر مجبورید با وای‌فای کار کنید، حتماً به باند ۵ گیگاهرتز وصل شوید (اگر مودم‌تان پشتیبانی کند).

راه‌حل حرفه‌ای‌تر:

1. در تنظیمات مودم یا روتر، قابلیتی به نام QoS (کیفیت سرویس) را فعال کنید تا تماس‌های صوتی در اولویت قرار بگیرند.
2. برای سازمان‌های بزرگ، استفاده از تجهیزات شبکهٔ تخصصی یا اینترنت اختصاصی مخصوص تماس می‌تواند مشکل را برای همیشه برطرف کند.
3. از نرم‌افزارهایی استفاده کنید که قابلیت حذف نویز و اکو دارند.

هیچ‌وقت کیفیت صدا را دست‌کم نگیرید. یک جلسهٔ کاری می‌تواند با صدای واضح شما حرفه‌ای جلوه کند یا برعکس، با صدای خش‌دار همه چیز را خراب کند.

2. مشکل قطع شدن تماس در تلفن ابری و دلایل آن

هیچ‌چیز بدتر از این نیست که وسط یک مکالمهٔ کاری مهم، تماس ناگهان قطع شود یا اصلاً وصل نشود. برای مشتری حس بی‌اعتمادی ایجاد می‌کند و برای خودتان استرس. این یکی از مشکلات رایج تلفن‌ ابری است که بیشتر از هر چیز به کیفیت شبکه و تنظیمات پشت‌صحنه مربوط می‌شود.

دلایل رایج این مشکل:

نابسامانی اینترنت: اینترنت مثل جاده است؛ اگر پر از دست‌انداز باشد، ماشین (صدای شما) دائم به مشکل می‌خورد. قطع و وصل‌شدن اینترنت، نوسان پینگ یا سرعت پایین، همگی باعث افت تماس می‌شوند.

تنظیمات اشتباه مودم و روتر: بعضی گزینه‌ها مثل SIP ALG قرار بوده کمک کنند، اما در عمل بسته‌های صوتی را دست‌کاری می‌کنند و نتیجه، تماس‌های ناقص یا قطع‌شده است.

بسته‌بودن پورت‌ها: تلفن ابری برای ردوبدل‌کردن صدا نیاز به پورت‌های مشخصی دارد. اگر این درگاه‌ها در فایروال یا مودم بسته باشند، تماس به مقصد نمی‌رسد.

زمان‌بندی نشست‌ها (Timeout): اگر سیستم تشخیص بدهد ارتباط مدتی بی‌پاسخ مانده، خودش تماس را می‌بندد. این مشکل بیشتر در تنظیمات نامناسب Keep-Alive دیده می‌شود.

تعویض مداوم بین شبکه‌ها: وقتی بین وای‌فای و اینترنت همراه جابه‌جا می‌شوید، تماس هم شوکه می‌شود و ممکن است قطع گردد.

راه‌حل‌های ساده برای حل این مشکل:

• مودم را یک‌بار ریست کنید. شاید کلیشه‌ای به نظر برسد، اما خیلی وقت‌ها مشکل واقعاً با همین حل می‌شود.
• گزینهٔ SIP ALG را خاموش کنید. در تنظیمات مودم دنبال این گزینه بگردید و غیرفعالش کنید.
• از اینترنت پایدارتر استفاده کنید. اگر روی وای‌فای شلوغ هستید، امتحان کنید با دیتای موبایل تماس بگیرید.
• یک تست چندخطی انجام دهید. روی شبکه‌های مختلف (خانه، محل کار، اینترنت همراه) امتحان کنید تا بفهمید ایراد از کدام بخش است.

راه‌حل‌های حرفه‌ای‌تر:

• تهیهٔ IP ثابت: داشتن آی‌پی استاتیک باعث می‌شود مسیر تماس‌ها مستقیم‌تر و پایدارتر باشد.
• استفاده از پروتکل‌های جایگزین: اگر NAT یا محدودیت شبکه اذیت می‌کند، بهتر است به‌جای UDP، از TCP یا حتی تماس‌های مبتنی بر مرورگر (WebRTC) استفاده کنید.
• Keep Alive را تنظیم کنید: بگذارید سامانه هر چند ثانیه یک سیگنال کوچک بفرستد تا تماس زنده بماند.
• اینترنت پشتیبان: برای کسب‌وکارها ضروری است. یک سیم‌کارت دیتا یا اینترنت دوم بگیرید تا در مواقع بحرانی تماس‌هایتان قطع نشود.
• فایروال حرفه‌ای: در سازمان‌های بزرگ، یک دیوار آتش درست‌وحسابی که پورت‌ها و نشست‌ها را مدیریت کند، معجزه می‌کند.

هیچ‌وقت همهٔ تخم‌مرغ‌هایتان را در یک سبد اینترنتی نگذارید! اگر تماس‌ها برایتان حیاتی است، اینترنت پشتیبان بگیرید. همان‌طور که برای برق «ژنراتور» داریم، برای تماس هم باید «پلن بی» داشته باشیم.

3. نمایش ندادن شماره تماس‌گیرنده در تلفن ابری (Caller ID)

تصور کنید تلفن‌تان زنگ می‌خورد، روی صفحه فقط نوشته «شماره ناشناس» یا «Private Number». شما هم با شک‌وتردید گوشی را برمی‌دارید و نمی‌دانید آن طرف خط مشتری است، همکار است یا شاید هم مزاحم تلفنی! از آن بدتر، وقتی خودتان به مشتری زنگ می‌زنید و او هیچ شماره‌ای نمی‌بیند و فکر می‌کند یک تماس تبلیغاتی است. نتیجه؟ تماس مهمی که باید اعتمادساز باشد، از همان اول خراب می‌شود.

دلایل رایج:

1. ناهماهنگی در فرمت شماره‌ها: مثلاً در یک جا شماره با ۰۹ شروع شده، در جای دیگر با ‎+۹۸. سیستم تلفن ابری هم قاتى می‌کند و شماره را ناشناس نشان می‌دهد.
2. تنظیمات سرویس‌دهنده: بعضی وقت‌ها سرور یا اپراتور تلفن ابری تنظیماتش به‌گونه‌ای است که شماره را به مقصد نمی‌فرستد.
3. پنهان‌سازی شماره: شاید ناخواسته گزینهٔ «مخفی‌کردن شماره» فعال باشد.
4. مشکل در سامانهٔ مقصد: گاهی هم گیرندهٔ تماس مقصر است و سامانه‌اش نمی‌تواند شمارهٔ شما را بخواند.

راه‌حل‌های ساده:

1. همهٔ شماره‌ها را یکدست کنید. بهترین کار این است که همه را با پیش‌شمارهٔ بین‌المللی (‎+۹۸ برای ایران) ذخیره و استفاده کنید.
2. تنظیمات تلفن ابری‌تان را بررسی کنید و مطمئن شوید گزینهٔ مخفی‌کردن شماره فعال نیست.
3. اگر از نرم‌افزارهای واسطه مثل CRM استفاده می‌کنید، ببینید فرمت شماره‌ها درست تعریف شده یا نه.

راه‌حل‌های حرفه‌ای‌تر:

1. از سرویس‌دهنده بخواهید شمارهٔ خروجی (DID) شما را به طور رسمی ثبت و احراز کند. این کار باعث می‌شود مشتری‌ها شماره را درست ببینند و اعتماد بیشتری کنند.
2. اگر شماره‌هایتان زیاد است و از چند خط مختلف استفاده می‌کنید، یک «قانون بازنویسی شماره» (Normalization ) در سامانه تعریف کنید تا همهٔ تماس‌ها با یک قالب مشخص ارسال شوند.

در سازمان‌های بزرگ، می‌شود از یک(SBC کنترل‌کنندهٔ مرزی نشست) استفاده کرد تا هم امنیت بالا برود و هم مدیریت نمایش شماره‌ها دقیق‌تر باشد.

شماره تماس مثل «کارت ویزیت» شماست. همان‌طور که هیچ‌وقت کارت ویزیت بی‌نام به کسی نمی‌دهید، تماس بدون شماره هم اصلاً حرفه‌ای نیست. اگر می‌خواهید مشتری‌ها با خیال راحت جواب بدهند، مطمئن شوید شماره‌تان همیشه واضح و درست نمایش داده می‌شود.

4. مشکلات یکپارچه‌سازی تلفن ابری با نرم‌افزارهای CRM و حسابداری

یکی از مزیت‌های مهم تلفن ابری، امکان اتصال آن به سامانه‌های نرم‌افزاری دیگر مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سامانه‌های پشتیبانی، یا ابزارهای اتوماسیون اداری است. این یکپارچگی موجب می‌شود اطلاعات تماس‌ها به‌صورت خودکار ثبت گردد و کاربران در همان لحظه‌ای که تماس برقرار می‌شود، سابقهٔ مشتری و جزئیات مرتبط را مشاهده کنند. بااین‌حال، پیاده‌سازی و نگهداشت این ارتباط همواره بدون چالش نیست و در بسیاری از مواقع با مشکلات فنی همراه می‌شود. این یکی از مهم‌ترین مشکلات رایج تلفن‌ ابری است.

موارد زیر می‎تواند دلایل رایجی برای این مشکل باشد:

• ناهماهنگی نسخه‌ها: هنگامی که نرم‌افزار مقصد یا افزونه‌های واسط به‌روز نباشند، ارتباط میان تلفن ابری و آن سامانه به‌درستی برقرار نمی‌شود.
• مشکل در مجوزها و دسترسی‌ها: محدودیت سطح دسترسی کاربران یا منقضی شدن کلیدهای امنیتی (Token) می‌تواند مانع تبادل داده گردد.
• تفاوت در قالب شماره‌ها: ثبت شماره‌ها در قالب‌های مختلف (مثلاً آغاز با ۰۹ یا ‎+۹۸) سبب می‌شود سامانهٔ مقصد نتواند تماس را با پروندهٔ مشتری تطبیق دهد.
• وب‌هوک‌ها و محدودیت‌های فنی: گاهی اوقات بار زیاد روی سامانهٔ مقصد یا محدودیت نرخ درخواست‌ها، مانع از ثبت صحیح رویدادها می‌شود.

چند تا از راه‌حل‌های ساده زیر را برای حل راحت‌تر مشکل امتحان کنید:

1. به‌روزرسانی مداوم نرم‌افزارها و افزونه‌های ارتباطی.
2. بازنشانی فرایند ورود و دریافت کلید امنیتی جدید برای کاربران.
3. یکسان‌سازی فرمت شماره‌ها بر اساس قالب بین‌المللی (164).
4. انجام آزمون‌های دوره‌ای برای اطمینان از ثبت صحیح تماس‌ها در نرم‌افزار مقصد.

راه‌حل‌های حرفه‌ای‌تر:

• بهره‌گیری از رابط‌های برنامه‌نویسی استاندارد (API ) یا وب‌هوک‌ها برای اتصال پایدار و مستقل از افزونه‌های جانبی.
• ایجاد سامانهٔ صف‌بندی و تکرار خودکار درخواست‌ها به‌منظور جلوگیری از ازدست‌رفتن داده‌ها در زمان اختلال.
• همگام‌سازی دوره‌ای پایگاه‌داده‌ها برای یکپارچگی اطلاعات مشتریان.
• پیاده‌سازی ورود یکپارچه(SSO) و مدیریت نقش‌ها به‌گونه‌ای که تمامی کاربران دارای دسترسی متناسب با وظایف خود باشند.

یکپارچه‌سازی صحیح، تلفن ابری را از یک ابزار صرفاً ارتباطی فراتر می‌برد و آن را به «هستهٔ ارتباطات سازمان» تبدیل می‌کند. به‌این‌ترتیب، هر تماس ورودی نه‌تنها یک ارتباط صوتی ساده، بلکه فرصتی برای تقویت تجربهٔ مشتری و ارتقای بهره‌وری سازمان خواهد بود. برای اطلاعات بیشتر در زمینه یکپارچه‌سازی تلفن ابری با سایر برنام ها به مقاله ادغام تلفن ابری با ابزار‌های تجاری مراجعه کنید.

5. مشکلات اینترنت و ISP در عملکرد تلفن ابری

خیلی وقت‌ها همه چیز درست تنظیم شده، تلفن ابری شما سالم است، حتی هدست و مودم هم عالی‌اند؛ امّا باز هم کیفیت تماس پایین است. دلیل؟ اینترنت. حقیقت این است که تلفن ابری کاملاً وابسته به اینترنت است و هر نوسان کوچکی می‌تواند صدایتان را قطع‌ و وصل کند یا باعث تأخیر آزاردهنده شود.

دلایلی مانند موارد زیر رایج هستند:

تراکم در ساعات اوج مصرف: وقتی همه هم‌زمان آنلاین هستند (مثلاً شب‌ها یا ساعات اداری)، کیفیت اینترنت افت می‌کند.

NAT یا CGNAT: بعضی شرکت‌های اینترنتی چند کاربر را روی یک آدرس آی‌پی مشترک می‌گذارند. این باعث می‌شود تلفن ابری برای برقراری ارتباط مستقیم دچار مشکل شود.

محدودیت پورت‌ها: بعضی ارائه‌دهنده‌ها روی پورت‌های خاص سخت‌گیری می‌کنند و همین پورت‌ها همان‌هایی هستند که تلفن ابری نیاز دارد.

نبود SLA و پشتیبانی جدی: خیلی وقت‌ها قرارداد اینترنت فقط یک برگه ساده است و هیچ تضمینی برای پایداری یا جبران قطعی‌ها وجود ندارد.

راه‌حل‌های ساده:

• اگر کیفیت تماس در ساعات خاصی (مثل شب‌ها) بد می‌شود، احتمالاً مشکل از شلوغی شبکه است. در این زمان‌ها تماس‌های خیلی حیاتی را عقب بیندازید یا اینترنت پشتیبان استفاده کنید.
• تست سرعت و پینگ بگیرید. اگر پینگ بالا یا نوسان‌دار باشد، مقصر اینترنت است نه تلفن ابری.
• با پشتیبانی ISP تماس بگیرید و بپرسید آیا پورت‌های مربوط به سرویس VoIP باز هستند یا خیر.

راه‌حل‌های حرفه‌ای:

• اینترنت با SLA بگیرید. یعنی اینترنتی که کیفیتش تضمین شده و در قرارداد ذکر شده باشد.
• آی‌پی ثابت تهیه کنید. این کار باعث می‌شود تماس‌ها مسیر بهتری پیدا کنند و خطاهای NAT کمتر شود.
• اینترنت پشتیبان راه‌اندازی کنید. یک خط اینترنت دوم (مثل ADSL+LTE یا فیبر نوری+سیم‌کارت دیتا) داشته باشید تا اگر اولی قطع شد، تماس‌هایتان روی دومی برقرار شود.
• گزارش‌گیری کنید. همیشه کیفیت خط (پینگ، جیتِر، ازدست‌رفتن بسته‌ها) را مانیتور کنید و نمودارش را داشته باشید تا اگر لازم شد با ISP وارد مذاکره شوید.

هیچ تلفن ابری‌ای بهتر از اینترنت شما عمل نمی‌کند. اگر اینترنتتان بی‌کیفیت باشد، هر چقدر هم سامانهٔ تلفنی خوب داشته باشید، باز تماس‌ها افتضاح می‌شوند. پس قبل از همه چیز روی کیفیت اینترنت سرمایه‌گذاری کنید.

چگونه مشکلات تلفن ابری را قبل از آسیب به کسب‌وکار حل کنیم؟

بیشتر مشکلات تلفن ابری را می‌توان پیش‌بینی و حتی قبل از بروز، برطرف کرد؛ به شرطی که به‌موقع به آن‌ها توجه کنیم. وقتی کیفیت اینترنت و تماس‌ها را به‌صورت منظم بررسی کنیم، بسیاری از اختلال‌ها قبل از اینکه مشتری متوجه شود، شناسایی می‌شوند.

با استاندارد کردن تنظیمات، یکسان‌سازی فرمت شماره‌ها و استفاده از اینترنت و تجهیزات پایدار، می‌توان قطعی تماس و افت کیفیت صدا را تا حد زیادی کاهش داد. داشتن یک اینترنت پشتیبان هم کمک می‌کند حتی در زمان اختلال، ارتباطات کسب‌وکار بدون وقفه ادامه پیدا کند.در نهایت، اگر یک سرویس‌دهنده با پشتیبانی فنی قابل‌اعتماد انتخاب کنیم، مشکلات تلفن ابری سریع‌تر و اصولی‌تر حل می‌شوند.

جمع بندی

در نهایت می‌توان گفت تلفن ابری اگر درست راه‌اندازی و نگه‌داری شود، بیشتر شبیه یک همراه مطمئن است تا یک دردسر تازه. مشکلات رایج تلفن‌ ابری مثل صداهای نویزی، تماس‌های قطع شونده یا شماره‌های ناشناس، همه قابل پیشگیری‌اند؛ کافی است اینترنت پایدار، تنظیمات درست و کمی دقت داشته باشیم. لبّ کلام این‎که، تلفن ابری آمده است تا کار را ساده‌تر کند و ارتباطاتمان را روان‌تر بسازد، همین و بس!. برای دریافت تلفن ابری پایدار و مطمئن برای کسب‌وکار خود با پشتیبانی مناسب به وبسایت زیکال سربزنید.

سؤالات متداول

1. علت قطع شدن تماس در تلفن ابری چیست؟

نوسان اینترنت، تنظیمات اشتباه مودم یا نداشتن اینترنت پشتیبان، مهم‌ترین دلایل قطع تماس هستند.

2.  چرا شماره تماس‌گیرنده نمایش داده نمی‌شود؟

ناهماهنگی فرمت شماره‌ها، فعال بودن مخفی‌سازی شماره یا تنظیمات سرویس‌دهنده باعث این مشکل می‌شود.

3.آیا استفاده هم‌زمان چند کاربر می‌تواند باعث اختلال در تلفن ابری شود؟

بله. اگر پهنای باند اینترنت کافی نباشد، تماس‌های هم‌زمان می‌توانند باعث افت کیفیت صدا یا قطع تماس شوند.

4.آیا تنظیمات اشتباه نرم‌افزار تلفن ابری می‌تواند باعث بروز مشکل شود؟

بله. تنظیمات نادرست صدا، شماره خروجی یا حساب کاربری می‌تواند عملکرد تماس‌ها را مختل کند.